L’amélioration continue de la qualité au cœur du parcours de l’usager

L’association s’est engagée depuis plusieurs années dans une démarche d’amélioration continue de la qualité des services proposés.

Les structures inscrivent leurs actions dans une démarche continue d’amélioration de la qualité afin de toujours mieux répondre aux attentes et aux besoins des personnes accueillies et de leur entourage dans le respect des recommandations de bonnes pratiques et des référentiels d’accompagnement, du cadre réglementaire et légal qui structurent notre accompagnement.

Roue de Deming : la démarche d’amélioration continue de la qualité

Les objectifs de la démarche

La démarche qualité a pour objectif :

  1. de satisfaire les usagers :

En faisant valoir leurs droits, en les plaçant acteur dans leur accompagnement et en veillant à ce que les réponses (actions, projets, procédures, processus, pratiques…) soient harmonieuses.

  1. d’appliquer des principes d’amélioration continue :

En étant attentif à la mise en œuvre du plan d’amélioration défini suite à l’évaluation interne, en poursuivant les cycles d’évaluations internes et externes, en intégrant les recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles et les textes réglementaires concernant la qualité et la gestion des risques.

 

Spécificité propre à l’ESAT Val de Vay

L’ESAT Val de Vay mène sa politique qualité dans une double finalité :

  • Médico-sociale : pour offrir une prestation de service auprès des usagers avec un accompagnement dans une insertion sociale par le travail avec un soutien médico-social.
  • Commerciale et d’entreprise : pour répondre à des prestations de service, de la sous-traitance qui permettent d’apporter du travail aux usagers tout en respectant les exigences de chaque client en menant une politique d’écoute des besoins des clients, et de satisfaction des commandes, en étant force de proposition, en présentant des solutions.

 

Évaluation interne et externe : une démarche pluridisciplinaire pour l’amélioration de la qualité des prestations assurées pour les personnes accueillies

La loi de 2002 rend obligatoire d’engager une démarche d’amélioration continue de la qualité. L’objectif est d’interroger périodiquement les pratiques et l’organisation de la structure. Les résultats font l’objet d’une transmission aux autorités administratives compétentes. Elle se décline sous la forme d’une évaluation interne (au moins tous les 5 ans) et sera complétée par une évaluation externe (au moins tous les 7 ans).

La première évaluation interne de l’ensemble des établissements et services a eu lieu en 2011 et la seconde en 2017. Les résultats ont été communiqués à l’autorité ayant délivré l’autorisation. Cette démarche a été conçue sur un mode participatif, impliquant les professionnels et les usagers.

L’évaluation externe a été réalisée en 2014. Les préconisations de cette évaluation ont été prises en compte dans la construction du plan d’action qualité suivi au sein de l’établissement.

Le plan d’action construit fixe les actions d’amélioration du fonctionnement des structures et l’amélioration de la qualité des services rendus aux usagers, les objectifs et les échéances de réalisation.

Ainsi le processus de démarche qualité et gestion des risques a trouvé sa base de travail, et permet ainsi une dynamique pérenne et une réflexion continue sur nos pratiques.

Droits des usagers

Les établissements et services de l’association se sont inscrits dans une démarche de promotion de la bientraitance et du respect des droits des usagers au sein de l’établissement. Il garantit le droit à un accompagnement individualisé, la possibilité d’une participation directe à la mise en place du projet individualisé, à la confidentialité des informations les concernant et d’une information sur ses droits fondamentaux.

Une commission bientraitance associative est également en place. L’objectif de cette commission est de permettre une discussion sur des thématiques communes définies par rapport à des évènements apparus au sein des structures .

Ce groupe est composé de représentants du CVS et/ou représentants des familles, des directeurs des établissements médico-sociaux, des référents qualité, de membres du conseil d’ administration, de la directrice qualité et du directeur général.

Cette commission permet d’améliorer les pratiques et le traitement de situations complexes afin de promouvoir la bientraitance et d’aider l’accompagnement des acteurs dans le quotidien. Elle veillera notamment à promouvoir la pleine représentation et l’expression des personnes concernées.

Le règlement de fonctionnement

Le règlement de fonctionnement définit les droits, obligations et devoirs des usagers au respect des règles de la vie collective. Il est à disposition des usagers au sein de leur établissement.

La charte des droits et libertés de la personne accueillie

Vous pouvez consulter ici la charte des droits et libertés de la personne accueillie.

Le contrat de séjour

Dans l’idée de reconnaître davantage l’usager comme acteur de son propre projet, un contrat de séjour est conclu à l’admission entre l’usager et l’établissement. Le contrat de séjour a vocation à formaliser la relation entre la personne accueillie et le service ou l’établissement. Il définit pour et avec la personne les objectifs et la nature de son accompagnement ainsi que les conditions de son séjour.

Les instances de participations et d’expression des usagers

Afin d’associer les usagers au fonctionnement et à l’organisation d’un établissement, un conseil de la vie sociale (CVS) est en place au sein de la structure.

Le CVS favorise la participation et l’expression des usagers ainsi que celles de leur famille ou tuteur. Les membres du Conseil de la vie sociale formulent des avis et des propositions sur toute question intéressant le fonctionnement de l’établissement ou du service. Sont particulièrement concernés l’organisation intérieure, la vie quotidienne, les activités, l’animation socio-culturelle et les services thérapeutiques, et les projets de travaux et d’équipements.