La démarche qualité et risques au sein de nos établissements sanitaires
La qualité au cœur du parcours patient
L’ensemble des professionnels s’engagent au quotidien, dans une recherche permanente d’amélioration des pratiques en apportant à chaque patient une prise en charge personnalisée et bienveillante, et surtout une qualité et sécurité des soins optimal. Notre démarche qualité et gestion des risques s’appuie notamment sur une politique d’amélioration de la qualité et de la gestion des risques en cohérence avec les orientations stratégiques.
Des établissements certifiés
Par la Haute Autorité de Santé
Afin d’optimiser la qualité des soins et de prise en charge des patients, le Center MPR Côte d’Amour et le Centre SRR Le Bodio se sont engagés depuis plusieurs années dans une démarche qualité. Ils ont tous deux été certifiés par la HAS (Haute Autorité de Santé).
Les indicateurs qualité
Le Centre MPR Côte d’Amour labellisé « Entreprise Accueillante »
Pour la 4ème année consécutive, le Centre MPR Côte d’Amour est labellisé « Entreprise Accueillante » par Saint-Nazaire et agglomération. Cette distinction décernée par la CARENE Saint-Nazaire et agglomération, témoigne de notre engagement continu envers l’insertion professionnelle et l’emploi dans notre territoire.
Ce label ne se résume pas à un simple macaron. Il incarne notre volonté de faire découvrir nos métiers en accueillant des stagiaires (stage scolaire, mise en situation professionnelle, stage dans le cadre d’une formation, etc.), de partager nos savoir-faire en participant à des forums, ou encore, en organisant des visites de notre établissement. Nous nous efforçons d’offrir une expérience enrichissante et formatrice à chacun.
Plus globalement, cette démarche répond à l’un des axes des orientations stratégiques du projet d’établissement 2020-2024, qui est de favoriser les actions de recherche, d’innovation, de publications et d’enseignement au sens large et notre engagement en matière de Responsabilité Sociétale.
En 2023, le Centre MPR Côte d’Amour a accueilli 182 stagiaires, répartis de la façon suivante :
Aide-soignant : 21
Infirmier : 27
Masseur-Kinésithérapeute : 42
Ergothérapeute : 7
Psychologue ou Neuropsychologue : 15
Orthophoniste : 2
Activité Physique Adaptée (APA) : 6
Diététique : 3
Observation : 46
Encadrement : 2
Autres stages : 11
Relation avec les usagers : la Commission Des Usagers (CDU)
Rôles et missions
Des représentants des usagers (C.D.U) veillent au respect des droits des usagers et contribuent à l’accueil des patients et de leurs proches. Elle facilite également les démarches des usagers en cas de réclamations auprès de la direction de l’établissement. Les représentants des usagers sont des bénévoles d’associations de santé agréées et indépendantes de l’établissement.
Les membres de la commission au Centre MPR Côte d’Amour
- Présidente de la commission : Catherine DEBARD, Directrice d’Établissement
- Vice-Présidente : Blandine LOSTANLEN, Responsable Qualité, Gestion des Risques, Environnement
- Représentant des usagers titulaires :
- Jacques CHEVALIER, membre de l’AFTC
- Yves SALLAUD, membre de France Parkinson
- Représentant des usagers suppléants :
- Monique DUBE, membre de l’UDAF
- Armelle KASSIANOFF, membre de l’Association APF France Handicap
- Représentant du Conseil d’Administration des Œuvres de Pen-Bron : Hervé de FRANQUEVILLE
- Médiateur médical titulaire : Docteur Pierre-Olivier SANCHO
- Médiateur non médical titulaire : Géraldine CHATAL, Directrice des soins
- Médiateur non médical suppléant : Blandine LOSTANLEN, Responsable Qualité, Gestion des Risques, Environnement
Cette commission s’appuie particulièrement sur vos réclamations, propositions, remarques ou remerciements pour identifier son programme d’actions. Un secrétariat de permanence est tenu par le personnel de l’accueil de l’établissement. Il permet la prise de rendez-vous avec un membre de la Commission Des Usagers (CDU) que vous pouvez également contacter :
- par mail : cmpr-usagers[arobase]association-penbron.fr
Les membres de la commission au Centre SMR Le Bodio
- Présidente de la commission : Sonia TEYSSÈDRE, directrice de l’établissement
- Vice-Président : M. JOALLAND, représentant du Conseil d’Administration de l’association Œuvres de Pen-Bron
- Représentant des usagers titulaires :
- Raymond MUNCH, représentant UFC Que Choisir
- Chantal BRETECHE, représentant UDAF
- Représentants des usagers suppléants :
- Christian MANDIN, représentant UFC Que Choisir Pays de la Loire
- Médiateur médical titulaire : Docteur Vanessa SINGLAS (présidente de la CME)
- Médiateur médical suppléant : Docteur Cécile BIANT
- Médiateur non médical titulaire : Anne-Léonie SÉBILO, responsable du pôle paramédical
- Autres membres : représentant des relations avec les usagers, responsable qualité, animateur, infirmier, agent administratif, agent de service hospitalier (ASH), aide-soignant
Cette commission s’appuie particulièrement sur vos réclamations, propositions, remarques ou remerciements pour identifier son programme d’actions. Vous pouvez contacter les représentants des usagers ou les membres de la CDU :
- par mail : bodio-cdu[arobase]association-penbron.fr
- lors de la permanence des représentants des usagers un mardi sur deux de 14h30 à 15h30. Vous pouvez retrouver le planning affiché à l’accueil et à l’espace information du 1er étage
- en vous rapprochant du personnel d’accueil de l’établissement
Droit à la médiation
Vous pouvez demander à rencontrer le médiateur. Le rôle du médiateur médecin est d’écouter les usagers et de les aider en toute indépendance, à la compréhension des soins et au fonctionnement du service ainsi qu’à la résolution de leur différend. Il n’impose pas de décision aux parties. Le médiateur non médecin est compétent pour tous les autres sujets.
Si vous n’êtes pas satisfait(e) de votre prise en charge :
Les professionnels de santé sont à votre écoute pendant votre hospitalisation. Si vous rencontrez des difficultés, n’hésitez pas à en faire part au cadre de santé afin que tout soit mis en œuvre pour remédier au mieux à la situation.
Néanmoins, si vous n’êtes toujours pas satisfait(e) :
-
- Vous pouvez écrire au directeur en précisant les faits que vous avez constatés.
- Une enquête interne sera effectuée afin de vous apporter une réponse appropriée.
- Une réponse écrite du directeur vous sera adressée dans les meilleurs délais.
- Vous pourrez éventuellement rencontrer un médiateur de l’établissement.
- Votre réclamation sera aussi analysée par la CDU et des solutions et plans d’amélioration seront mis en place afin d’améliorer la prise en charge des usagers.
France Assos Santé a travaillé sur une présentation succincte des représentants des usagers. L’objectif étant de présenter leur rôle et missions. Découvrez le clip ci-dessous :
Les droits des usagers
Personne de confiance
Il vous est possible de désigner une personne de confiance (parent, ami, médecin traitant), librement choisie par vous et en qui vous avez toute confiance, pour vous accompagner tout au long des soins et des décisions à prendre pendant votre séjour. Cette personne sera consultée si vous n’êtes pas en mesure d’exprimer vous-même votre volonté et de recevoir l’information nécessaire à cette fin. Si vous le souhaitez, la personne de confiance peut également vous accompagner dans vos démarches et assister aux entretiens médicaux afin de vous aider dans vos décisions.
La proposition de désignation se fait par écrit au début de votre séjour. Elle est révocable à tout moment. La personne de confiance peut-être différente de la personne à prévenir.
Directive anticipée
Dans le cas où, en fin de vie, vous ne seriez pas en mesure d’exprimer votre volonté, vos directives anticipées permettront au médecin de connaître vos souhaits éventuels concernant la possibilité de limiter ou d’arrêter les traitements. Le médecin n’est pas tenu de s’y conformer si d’autres éléments venaient modifier son appréciation.
Vous pouvez confier vos directives anticipées au médecin qui vous prend en charge pendant votre hospitalisation ou à votre médecin traitant. Un document d’information est disponible sur simple demande auprès de l’équipe soignante.
Pour plus d’informations sur les directives anticipées, consultez le site de la Haute Autorité de Santé.
Consentement aux soins
Aucun acte médical et traitement ne peut être pratiqué sans votre consentement libre et éclairé. Le professionnel de santé doit vous fournir toutes les informations utiles à votre décision.
Confidentialité
Si vous souhaitez que votre présence ne soit pas divulguée, veuillez le signaler dès votre admission au sein de l’établissement.
Accès à votre dossier
Le dossier médical se compose des informations concernant le patient pour un séjour déterminé ou un ensemble de séjours d’hospitalisation. Ces informations sont strictement personnelles et donc protégées par des règles de confidentialité.
Qui peut demander un dossier médical ?
- Le patient ;
- Les ayants droit, le concubin ou partenaire lié par un pacte civil de solidarité, dans la mesure où elles leur sont nécessaires pour leur permettre de connaître les causes de la mort, de défendre la mémoire du défunt ou de faire valoir leurs droits, sauf volonté contraire exprimée par la personne avant son décès ;
- Le tuteur (pour les patients majeurs incapables ou les mineurs placés sous tutelle) ;
- Le médecin traitant, l’accord du patient sera systématiquement requis.
Modalités d’accès au dossier médical :
Dès réception de votre demande écrite à la direction avec une copie de votre carte d’identité, votre demande sera étudiée, l’identité et la qualité du demandeur seront vérifiées. Vous avez la possibilité :
- De recevoir le dossier par voie postale après réception (Les frais de reproduction et d’envoi sont facturés au demandeur conformément à la réglementation.) ;
- De consulter le dossier sur place avec ou sans copie, sur rendez-vous
Formalités et pièces justificatives à transmettre lors de votre demande :
- Pour le patient : Une copie d’une pièce d’identité (Carte identité, passeport…)
- Pour le tuteur : Une copie d’une pièce d’identité et une copie de l’ordonnance du juge des tutelles
- Pour les ayants droits : Une copie d’une pièce d’identité
- Pour le concubin : Une copie d’une pièce d’identité et une preuve de la qualité de concubin doit être apportée par tous moyens par l’intéressé.
Pour les ayant droits et le concubin, vous devrez justifier les raisons de votre requête par l’un des 3 motifs ci-dessous visés dans la loi (Art. L.1110 – 4 CSP) :
- Connaître les causes de la mort,
- Défendre la mémoire du défunt,
- Faire valoir les droits de l’ayant droit.
Les informations sont disponibles sous 8 jours pour des informations médicales de moins de 5 ans et sous 2 mois pour des informations médicales de plus de 5 ans.
Plainte et réclamation
L’ensemble des plaintes et réclamations écrites doivent être adressées à la direction de l’établissement. Vous pouvez être accompagné d’un représentant des usagers si vous souhaitez rencontrer un médiateur.
Le médiateur rencontre l’auteur de la réclamation ou plainte dans les 8 jours suivant la saisine, sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir si possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.
Consultez la charte de la personne hospitalisée en version abrégé ou dans sa version complète.
Informations complémentaires
Informatique et libertés
Sauf opposition de votre part, certains renseignements vous concernant, recueillis au cours de votre consultation ou de votre hospitalisation, pourront faire l’objet d’un enregistrement informatique réservé exclusivement à la gestion de toutes les données administratives et médicales ainsi qu’à l’établissement de statistiques (article L710 – 6 du code de la santé publique). Il vous est possible d’accéder à vos informations et de les rectifier.
Vous et vos médicaments
Chaque patient hospitalisé est concerné par la prise en charge médicamenteuse. En tant qu’acteur de votre santé, vous avez un rôle à jouer dans l’organisation du circuit du médicament qui se traduit par l’administration du Bon médicament, à la Bonne dose, au Bon moment et selon la Bonne voie d’administration.
À votre entrée, l’équipe médicale et soignante vous délivrera les informations nécessaires à la gestion de vos traitements tout au long de votre séjour. Toute médication en cours avant hospitalisation doit être signalée à l’équipe médicale.
CLUD : Comité de Lutte contre la Douleur
« Vous avez mal, parlez-en ! »
N’hésitez pas à exprimer votre douleur et à en parler au personnel soignant, vous aiderez ainsi les médecins à mieux vous soulager. Créé depuis plusieurs années, le CLUD au sein des établissements, est une force d’analyse et de propositions pour l’amélioration de la prise en charge de la douleur de nos patients.
Bien vous identifier pour mieux vous soigner
Des contrôles de votre identité seront réalisés durant votre séjour et vous pourrez ainsi être questionné plusieurs fois sur votre nom, date de naissance. C’est pour votre sécurité !
L’identitovigilance fait partie de la politique de contrôle et de gestion des risques des établissements. Lors de votre admission, ce sont les informations de votre carte nationale d’identité (ou de votre passeport ou titre de séjour) qui déterminent l’identité dans votre dossier médical tout au long de votre séjour.
La prévention des infections et le respect de l’hygiène
Les établissements sont très attentifs à la prévention des infections et à l’hygiène qui sont les bases de la sécurité. Les équipes sont formées régulièrement à l’hygiène au quotidien.
Figurant parmi les priorités, le programme de lutte contre les infections nosocomiales est coordonné par l’équipe opérationnelle d’hygiène. Elle définit une politique d’actions tendant à assurer la prévention et la surveillance de ces infections, la surveillance de l’environnement, la formation et l’information des professionnels, et l’évaluation des actions de lutte contre les infections nosocomiales.
Le Ministère de la Santé a établi différents indicateurs permettant d’évaluer et de surveiller la qualité de la lutte contre les infections nosocomiales au sein d’un établissement de soins. Consulter les indicateurs :